Que es un CRM y Para Qué Sirve


Existe innumerable información en internet acerca de CRMs en el mercado, sus integraciones con otras aplicaciones o los peligros de que los usuarios no lo “adopten” pero me gustaría comentarte un tema muchísimo más básico. ¿Para qué sirve y por qué necesitas un CRM en tu empresa?

No te dejes llevar por las modas o pienses que se trata de un programa o aplicación que conectas y listo. Si lo haces correctamente, un CRM puede ayudar a alinear y profesionalizar tu empresa para que el personal trabaje con procesos y no con intuiciones. Pero no lo olvides, primero van tus procesos y el CRM los sigue después, apoyándolos y haciéndolos más eficientes. ¡No al contrario!


¿Que es un CRM?

Un CRM es un software para gestionar todas las relaciones de una empresa con sus clientes. ¡Así de simple! Customer Relationship Manager son las siglas de CRM en inglés.

A medida que un negocio se va haciendo grande cada vez más personas interactúan con clientes o potenciales clientes. Gerente, comerciales, personal de administración, otros canales de ventas, etc. Diariamente se producen múltiples contactos con clientes a través de distintos medios:

  • Llamadas telefónicas

  • Visitas comerciales

  • Emails

  • Página web

  • Etc

El resultado son silos de información que no se comunican entre sí. Los vendedores tienen la información de lo que hablaron en la última visita en sus cabezas y las oportunidades de venta en curso. El personal de atención al cliente también se comunica con clientes y lo registran en algún documento (Excel, Software, etc). Además se intercambian emails con los clientes.


¿Para qué sirve un CRM?


Un CRM sirve para muchísimas cosas pero para hacerlo fácil vamos a hablar de los 3 beneficios principales de realizar la gestión comercial a través de un CRM.


1.- Un CRM incrementa tu Productividad: mismos procesos e información comercial en el mismo lugar para todos.


Los procesos comerciales de cualquier empresa consisten en interacciones con clientes o prospectos por parte del personal de Ventas, Atención al cliente, Marketing y otras áreas de la organización. En empresas que no usan un CRM las informaciones de los contactos con clientes o prospectos están disgregadas en múltiples sistemas formales o informales a saber:



  • Emails enviados al cliente por parte del vendedor, mailings de Marketing, etc.

  • Bases de datos de clientes: nombre, dirección, teléfonos, fax, email, web, personas de contacto, etc.

  • Bases de datos de prospectos

  • Pedidos y propuestas emitidas a clientes/prospectos

  • Registro de visitas comerciales o llamadas telefónicas realizadas a clientes/prospectos

Un CRM sirve para estructurar todas las anteriores informaciones bajo una misma plataforma para que todo el personal de la empresa que interactúa con clientes tenga acceso a información completa cronológicamente ordenada, con una visión de 360 grados del cliente y sobre todo… a la misma información!

Ya no tendrás que levantarte de la silla y gritar a tu compañero sobre la última vez que le mandó al cliente la factura X o la promoción Y, o cómo se llama el Gerente de la empresa Z y cuál es su teléfono móvil. Qué ahorro de energía, ¿verdad?

Los vendedores en la calle pueden visualizar en dispositivos móviles todas las informaciones de contacto para encontrar a sus clientes, preparar las visitas y registrarlas posteriormente en varios clics. Menos trabajo para casa! Adiós rellenar informes!

Pero no son solo ventajas para la empresa. Tus clientes ya no recibirán dos o más veces el mismo email, o la misma llamada para hablar sobre lo mismo porque todo el mundo tiene acceso a la misma información sobre lo que sucede con los clientes. La experiencia de los clientes puede mejorar notablemente.


2.- Un CRM sirve para gestionar tu Proceso de Ventas y tus Oportunidades.


Si desarrollas tu actividad en un entorno Business-to-Business, es decir, vendes a otras empresas, y tus ventas no son transaccionales sino complejas, es decir, con un ciclo de venta largo con reuniones con diferentes interlocutores, demostraciones y otro tipo de hitos, deberías estructurar cuál es tu Proceso de Ventas. Es sumamente importante comprender bien este concepto que puedes profundizar en el link anterior.

Un CRM no te indicará el proceso, no cometas ese error. El proceso que sigues para conseguir clientes y vender lo debes definir tú. ¡Con o sin CRM!



Una de las grandísimas ventajas de un CRM es que te permite gestionar dicho proceso de una manera eficiente y hacer un seguimiento de las oportunidades de venta que van surgiendo y que van avanzando o “se mueren” a lo largo de las diferentes fases de tu Sales Process.

Gestionar el Pipeline de ventas es clave para el éxito de un Vendedor B2B en ventas complejas.

  • ¿Cuántas nuevas oportunidades estás generando?

  • ¿Por cuánto valor?

  • ¿Qué % de oportunidades pasan a la siguiente fase?

  • ¿Qué oportunidades están en peligro de perderse?

  • ¿Qué % de oportunidades se convierten en pedidos?

Existen múltiples métricas que ayudan a que un Vendedor (con la ayuda de su Manager) pueda gestionar mejor todas sus oportunidades y le ayuden a mejorar. Porque un CRM debe ser una herramienta para ayudarte a vender más y mejor, no para que trabajes más.


3.- Reporting o información para Sales Managers y Ejecutivos de Ventas.


En el mundo B2B existe la falsa idea de que un CRM es apenas una herramienta de control de la red comercial. Es lo que sucede cuando se implanta un sistema como una simple solución tecnológica en vez de orientarlo a mejorar los procesos y la vida de los clientes y el personal de Ventas de la empresa.

Muchas empresas que implantan un CRM acaban fracasando porque no saben poner en valor el CRM para el equipo comercial. ¡Clica en el anterior post porque te explica las claves para conseguirlo!

Una de las ventajas de estructurar todas las informaciones bajo una misma plataforma y estandarizar los procesos es que permite hacer un mejor seguimiento de las actividades comerciales y detectar necesidades de coaching.

Se pueden establecer objetivos, medir los indicadores relevantes o KPIs de cada uno de los procesos y presentar las informaciones de una manera muy visual para que ayuden a tomar decisiones y mejorar el negocio.

Si las informaciones extraídas del CRM se usan para castigar o para ayudar a las personas del equipo es una decisión de Management o de cual sea el Proceso de Dirección de la empresa, NO del CRM.

Las calificaciones de los hijos en la escuela se pueden usar para detectar donde necesitan más ayuda o para castigarla sin salir de su cuarto en los próximos 3 meses. ¿El problema está en la hoja de calificaciones o está en los padres?

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